Código de Cortesía

La elaboración e implementación del presente Código de Cortesía, refleja el compromiso de todo el equipo humano de la organización con el objetivo de lograr un ambiente institucional amable, cálido y respetuoso, orientando actuaciones y actitudes que nos permitan alcanzar un trato digno y humanizado entre clientes internos y externos, partiendo de la premisa que “La cortesía genera cortesía”. Se constituye en una guía práctica que refleja el sentir del funcionario de la ESE Hospital La María en el desarrollo cotidiano de sus funciones, en beneficio de toda la comunidad. Nuestra actitud y comportamiento en el trabajo es importante en la adecuada percepción que los demás tengan de nuestra institución, por lo cual te recomendamos tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Tratemos a los demás como nos gustaría que nos traten.
  • Cultivemos la puntualidad, es parte primordial del respeto con el usuario y con tu compañero de trabajo.
  • Tratemos con respeto a todas las personas con las cuales interactuamos en ejercicio de nuestras funciones. Debemos tener siempre una actitud de servicio con amabilidad, oportunidad y calidez.
  • Miremos a los ojos a quien nos hablay a quien nos estamos dirigiendo, escuchemos con atención y hablemos despacio.
  • Utilicemos siempre un vocabulario digno y respetuoso: Buenos días señor o señora, gracias; sí, por supuesto; enseguida; ahora mismo le informo; siéntese por favor; me alegra verle de nuevo; bienvenido; confío en verle pronto; espero haberle complacido.
  • Llamemos a las personas por su nombre.
  • Manejemos un tono de voz acorde con estas circunstancias, no gritemos, ni riamos en forma estridente.
  • Contribuyamos a conservar el silencio y la tranquilidad en las áreas de trabajo. Está prohibida la utilización de radios o timbres escandalosos para los celulares (ring-tones) en las áreas donde se presta atención directa de personas.
  • Cuidemos la comunicación no verbal, recordemos que los gestos dicen más que las palabras.
  • Abstengámonos de sostener conversaciones sobre asuntos personales o situaciones laborales en presencia de los usuarios, o de hacer chistes y bromas entre compañeros de trabajo, esto puede prestarse a malas interpretaciones.
  • Debemos garantizar al usuario la confidencialidad y reserva acerca de su estado de salud físico y mental. No debemos utilizar la información suministrada por el usuario para establecer juicios de valor ni realizar comentarios inapropiados.
  • Todos debemos convertirnos en expertos en resolver situaciones difíciles de manera que logremos multiplicar la satisfacción de nuestros usuarios. Controlemos los impulsos y emociones cuando enfrentemos a un usuario conflictivo, una actitud ofuscada de nuestra parte generará mayor conflicto. Comprendamos que el usuario estábuscando soluciones a sus necesidades y posiblemente ya le han dicho muchas veces: “yo no sé”, “no se puede”, “es imposible”, “ya se lo he explicado muchas veces”, “esto no es conmigo”, eso es en otra oficina”. …. no….no ….no.
  • Si no podemos resolver directamente la solicitud del usuario, apoyémonos en los compañeros de trabajo y orientemos o acompañemos al usuario hasta la dependencia que seguirá su proceso de atención.
  • Tengamos siempre presentes los valores institucionales (código de ética), al interactuar con los demás.
  • Una atención telefónica eficiente debe ser siempre una atención amable y oportuna, una comunicación clara y positiva.
  • Debemos hacer una utilización adecuada y racional del servicio telefónico, este debe ser utilizado única y exclusivamente para las actividades a su cargo y cuando se utiliza para actividades personales debe ser en casos de urgencia y de manera corta.
  • Actuemos solidariamente.
  • Reconozcamos nuestros errores.
  • Honremos nuestros deberes.
  • Seamos ordenados y eficientes en nuestra labor.
  • Las áreas de trabajo deben respetarse siempre, por lo tanto no son lugares adecuados para fumar, alimentarse, o masticar chicles.
  • Debemos mantener limpio y ordenado nuestro lugar de trabajo.
  • Contribuyamos a generar un ambiente tranquilo y agradable en nuestro trabajo.

Finalmente, queremos invitarlos a que hablemos bien de nuestra institución en todos los escenarios posibles. En nuestros hogares, en otras instituciones, con nuestros amigos, y en todas las áreas y servicios de esta institución que es nuestra casa. La ESE Hospital La María está haciendo un esfuerzo grande por mejorar la calidad de sus servicios y construir entornos amables para sus pacientes, familiares y empleados. Por lo tanto, los comentarios positivos, optimistas, constructivos, siempre serán bienvenidos. Hablamos bien del hospital cuando reconocemos las cosas que estamos haciendo bien, y cuando con nuestras palabras, pensamientos y actuaciones, deseamos siempre lo mejor para el hospital. Sabemos que tenemos un gran trabajo por hacer y contamos con su ayuda para lograrlo.

 

supertable

Otros PDF Relacionados